고객만족 서비스 프로세스 관리(점포대학 교육 과정)

 

 

고객만족 서비스 프로세스 관리

 

 

김학도 경영학박사

 

 

 

 

 

김학도 강사의 전통시장 상인의 환상

 

시장 상인이 가지고 있는 5가지 환상의 예를 들었다.

가격이 최상의 무기라고 생각한다.고객은 상품 그 자체만을 구매한다. 고객은 합리적으로 움직이는 기계이다.

큰 기업만이 살아남는다고 생각한다. 위기가 닥쳤을 때 바꾸면 된다 라는 환상을 예를 들어 설명하고 있다.

그리고 서비스의 특성으로는 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성으로 구분 된다고 하였다.

 

 

 

 

왜 우리는 서로 갈등하는가?

 

의심과 불신은 협동에 일시적 승리가 되며, 수용과 대화가 긍정적 승리가 된다고 설명하고,

행동유형에 대한 성격 테스트 교육을 통해 각자의 성격을 비교 분석하는 시간을 가졌다.